Patientenkommunikation

„Ich werde oft von Berufsanfängern oder auch Laien gefragt: „Was ist eigentlich die richtige Kommunikation mit Patienten?“ Da muss ich sagen: Es gibt kein Richtig und kein Falsch! Alles hat seine Wirkung. Das Wissen „Wie wirke ich auf jemanden?“, das ist etwas Besonderes, was man jedoch ganz einfach lernen kann.

Mein erster Tipp an euch:

Bleibt authentisch! Bleibt die Person, die Ihr seid. Versucht euch nicht zu verstellen, sondern eurer Kommunikation, möglicherweise durch Fortbildungen, einen professionellen Anstrich zu geben. Wie bekommt Ihr diesen professionellen Anstrich in eure Kommunikation? Da gibt es viele Tipps und Tricks, von denen ich euch ein paar nennen möchte. Sie sind ganz einfach, bewirken aber Wunder:

• Wenn Ihr einem Patienten die Hand gebt: Sprecht ihn mit Namen an. Stellt euch selbst kurz vor und nennt eure Funktion. Das mag sich banal anhören, ist aber extrem wertvoll in einer Praxis. Denn die Patienten wissen teilweise nicht, wer vor ihnen steht: Ist es die Zahnärztin, die Sprechstundenhilfe oder eine Zahntechnikerin?

• Wiederholt den Namen des Patienten in einem Gespräch durchaus auch einmal, zweimal oder dreimal. So fühlen sich eure Patienten gut aufgehoben.

• Haltet Blickkontakt mit dem Patienten.

Die drei Stufen des aktiven Zuhörens habt Ihr vielleicht alle schon einmal irgendwo gehört. Damit zeigt Ihr aktiv, dass ihr präsent seid:

1. Dreht euch nicht zum Computer, um ggf. Aufzeichnungen zu machen, auch wenn das nötig ist. Patienten mögen es, wenn sie direkt angesprochen werden und der Blickkontakt gehalten wird. Nickt dem Patienten zu, wenn er mit euch redet. So signalisiert Ihr, dass Ihr wirklich voll und ganz für ihn da seid.

2. In der zweiten Stufe könnt Ihr durch kurze Umschreibungen – oder auch Wiederholungen – signalisieren, dass Ihr nicht nur physisch, sondern auch psychisch anwesend seid. Dass Ihr zuhört und versucht zu verstehen, was euer Patient euch mitteilt.

3. In der dritten Stufe wäre das aktive Ansprechen von Emotionen, wie zum Beispiel Angst oder Sorgen, ein Punkt, den ihr aktiv fördern könnt.

Fasst am Ende eines Gesprächs zusammen, was Ihr gesagt habt. So kann der Patient noch mal bestätigen, dass er richtig verstanden wurde:

• „Ich habe verstanden, dass…“
• „Ist es so, dass Sie mir sagen wollten, dass…“
• „Haben Sie mir gesagt, dass…“,
• „Können wir … so festhalten?“

Mit solchen Phrasen schließt ihr quasi eine Art „Mini-Vertrag“ mit dem Patienten.

Überfordert Patienten nicht mit Fachausdrücken!

Wir sprechen unsere eigene Sprache miteinander: Fachchinesisch. Unter Kollegen kann man das natürlich machen. Patienten haben jedoch Angst vor Fachwörtern. Sie denken, sie hätten etwas Schlimmes. Das könnte sogar schon bei „1 6 mesial“ sein.

Bei „Extraktion“ stellen sich jedem die Nackenhaare auf, das ist ganz klar. Von daher versucht auf dem Niveau eines Patienten, in seiner Sprache, zu sprechen.

Einen letzten Tipp habe ich noch für euch:

Wenn ihr euch vom Patienten verabschiedet – ich habe es mir schon standardmäßig angewöhnt, ohne es abgedroschen klingen zu lassen: Fragt, ob noch irgendwas zu besprechen ist. Fragt, ob ihr noch irgendwas für den Patienten tun könnt:

• „Gibt es noch etwas zu besprechen?“
• „Haben wir alles besprochen?“
• „Kann ich noch etwas für Sie tun?“

Das gibt ein gutes Gefühl für den Nachhauseweg. Und wenn die Antwort „Ja“ sein sollte und Ihr das Anliegen an diesem Tag nicht erledigen könnt: Macht einfach das Angebot, den Punkt auf einen nächsten Termin zu legen. Das ist ein guter Gesprächsabschluss."