Comunicação com o paciente

PD Dr. Michael Wicht

O Dr. Michael Wicht éconsultor sênior da Policlínica de Odontologia Conservadora e Periodontologia da Universidade de Colônia. O especialista em odontologia conservadora de prevenção e restauração também integrou a DGZ (Sociedade Alemã de Biologia Celular) por três anos.

Por interesse pessoal, Dr. Michael Wicht também estudou as relações médico-paciente, ou seja, a comunicação entre médicos, pacientes e familiares de pacientes; atualmente, ele promove sessões de treinamento nessa área.

Conselhos úteis do Dr. Michael Wicht sobre a comunicação com os pacientes

“Os jovens profissionais e até mesmo as pessoas leigas sempre me perguntam qual é a maneira adequada de se comunicar com os pacientes. Eu diria que não há uma maneira adequada ou inadequada. Tudo tem um efeito. Estar ciente do efeito que você exerce sobre outras pessoas é uma habilidade especial que você precisa aprender.

Minha primeira dica seria:

seja verdadeiro consigo mesmo! Seja quem você é. Em vez de tentar encenar, procure usar um tom profissional em suas comunicações, talvez com um pouco mais de treinamento. Há várias dicas e truques sobre como desenvolver um tom profissional nas comunicações. Eu gostaria de compartilhar alguns que são muito simples, mas fazem milagres.

Quando você apertar a mão do paciente, trate-o pelo nome dele: apresente-se brevemente e diga a sua função. Isso pode parecer banal, mas na prática é extremamente útil. Afinal de contas, alguns pacientes podem não saber com quem estão lidando: ‘este é o dentista, o recepcionista ou um técnico dentário?’.

Repita o nome do paciente durante a conversa, seja uma, duas ou três vezes. Isso faz com que os pacientes sintam que estão em boas mãos.

Mantenha contato visual com o paciente.

Talvez você já tenha ouvido falar das três etapas da escuta ativa, que demonstram ativamente que você está presente.

Não recorra ao computador para fazer anotações ou algo semelhante, mesmo que seja necessário. Os pacientes gostam de ser tratados diretamente, mantendo contato visual. Quando o paciente está falando, acene com a cabeça: isso mostra que você está ali para cuidar dele.

Na segunda etapa, comente ou repita brevemente para sinalizar que você está mental e fisicamente envolvido. Ouça e tente entender o que o paciente está dizendo.

Na terceira etapa, reaja ativamente às emoções, de maneira ansiosa ou preocupada, por exemplo.

No final de uma conversa, faça uma síntese do que foi dito. Isso permite ao paciente confirmar se ele foi entendido corretamente:

‘Conforme entendi...’
‘Você está dizendo que...’
‘Você quer dizer que...’
‘Estamos entendidos que...’

Frases como essa criam uma espécie de “acordo” com o paciente.

Não use termos científicos com o paciente!

Entre nós, usamos nossa própria linguagem. É claro que podemos usar um jargão técnico com os colegas, mas os pacientes se sentem oprimidos pela terminologia especializada: eles acham que há alguma coisa de ruim. Imaginem algo como “posição mesial 1 6”;

enquanto a palavra “extração” pode ser de arrepiar os cabelos, como bem sabemos. Portanto, você deve tentar falar em pé de igualdade com os pacientes, usando a linguagem deles.

Última dica:

quando você se despedir de um paciente, lembre-se do seguinte (eu me acostumei a fazer isso sem parecer banal): veja se há mais alguma coisa sobre a qual ele queira falar. Pergunte se há algo mais que você possa fazer pelo paciente:

‘Há mais alguma coisa que você queira comentar?’
‘Já falamos sobre tudo?’
‘Posso fazer algo mais por você?’

Isso torna a despedida muito mais agradável. Se a resposta para qualquer uma dessas perguntas for ‘sim’, mas se você não puder lidar com a questão naquele mesmo dia, basta se prontificar a marcar uma nova consulta. Essa é uma ótima maneira de concluir o diálogo.”